Qu’est-ce que la gestion du changement ? Bref tour d’horizon

Qu'est-ce que la gestion du changement ?

Dit simplement, la gestion du changement est un plan d’attaque. Si la gestion du changement au sein de l’organisation fait référence aux méthodologies relatives aux personnes, aux processus et à la culture, elle revêt une signification totalement différente lorsqu’elle concerne la maîtrise des changements qui interviennent dans un système informatique, un produit ou le développement d’une plateforme logicielle. Dans le domaine de la sécurité de l’information, la gestion du changement informatique est donc la méthodologie qui aide les organisations à s’adapter aux nouveaux processus et aux nouvelles technologies avec facilité et efficacité.

Les attentes de la direction sont très élevées lorsqu’il est question d’adopter de nouvelles technologies, et les équipes informatiques doivent être capables de mettre en œuvre des mises à jour régulières des services qui permettent aux organisations de s’adapter à l’évolution constante des exigences en matière de sécurité et d’activité. Qu’il s’agisse de déployer de nouveaux services, de gérer les services existants ou de résoudre des problèmes de code, un processus bien huilé de gestion du changement informatique est devenu la capacité indispensable pour mener à bien la transition.

Renforcer la capacité de changement

Toutes les théories de gestion du changement ont un principe sous-jacent : le changement ne se produit pas en vase clos. D’une manière ou d’une autre, il a un impact sur l’ensemble de l’organisation et sur toutes les personnes qui la composent. Dans la pratique, il y aura toujours un groupe de personnes qui voudra maintenir le statu quo. Autrement dit, pour que le changement soit couronné de succès, il faudra préparer, équiper et accompagner les individus peu convaincus par l’initiative, en pavant un chemin de moindre résistance au changement.

Grâce à une bonne gestion du changement, les collaborateurs peuvent :

• Comprendre les raisons du changement ;
• Adhérer aux changements plus rapidement, pleinement et plus efficacement ;
• Rester investis auprès de l’organisation en cas de changement perturbateur ;
• Disposer du temps et des outils nécessaires pour s’impliquer et se sentir écoutés et soutenus.

Pour ce faire, il convient de communiquer de manière ouverte et transparente, de fournir une formation et un soutien, et d’être disponible pour répondre aux questions. La gestion du changement étant un travail d’équipe, il est essentiel que les dirigeants s’investissent pour faire avancer le projet.

Quels sont les éléments de la gestion du changement ?

La gestion du changement consiste à mettre l’ensemble de l’organisation sur la même longueur d’onde, avec un message clair et complet sur les raisons du changement et la manière dont il se déroulera. Cette approche permet de s’assurer que toutes les personnes impliquées dans le projet de changement sont alignées et satisfaites. De prime abord, la gestion du changement (et de la résistance au changement) peut sembler quelque peu décourageante, mais en adoptant certains éléments essentiels à la gestion du changement, vous mettrez toutes les chances de votre côté pour réussir.

Ces éléments se distinguent généralement en six principales composantes :

• Alignement du leadership : amener les dirigeants à former un front uni, facteur essentiel pour faire avancer le changement avec succès.
• Engagement des parties prenantes : obtenir l’adhésion de toutes les personnes concernées par l’initiative de changement afin de s’assurer qu’elles sont pleinement engagées et qu’elles font partie intégrante du processus.
• Communication : être prêt à communiquer non pas une seule fois, mais plusieurs fois, car cela permet à chacun de rester motivé et concentré sur la tâche à accomplir.
• Formation : former les collaborateurs pour qu’ils puissent mieux gérer les changements qui les attendent en matière de processus, de flux de travail et d’environnement.
• Impact du changement et état de préparation : évaluer l’impact du changement sur les processus métier et le personnel au fur et à mesure que l’organisation avance dans le processus de changement.
• Amélioration continue : le changement est une bonne chose, mais surveiller le changement est encore mieux. Effectuer des contrôles réguliers pour s’assurer qu’il n’y a pas d’impact négatif – et apporter les améliorations nécessaires.

Mise en place d’un cadre de gestion du changement

La manière dont les collaborateurs sont accompagnés dans le processus de changement renforce l’efficacité du programme de gestion du changement de l’organisation. L’essentiel est d’utiliser une méthode structurée – ou un cadre - pour guider les individus dans le changement et s’assurer qu’ils y adhèrent et l’adoptent. Un cadre de gestion du changement est un modèle – ou un ensemble de phases d’action – qui peut servir de base à tout programme de changement organisationnel. ITIL, COBIT et Agile sont les trois modèles les plus populaires.

La plupart de ces cadres présentent des défis passionnants, mais aussi des complexités majeures pour les praticiens du changement, lesquels devront les résoudre rapidement et efficacement. Pour s’acquitter de cette tâche, ils doivent posséder des connaissances actualisées en matière de gestion du changement, ainsi qu’une capacité confirmée à appliquer les principaux cadres de changement. Plusieurs qualifications mondialement reconnues permettent aux professionnels de démontrer leurs compétences en tant que leaders du changement. Parmi les excellentes options existantes, citons les certifications Prosci , ITIL  et Agile en gestion du changement.*

* L'ISO ne procède pas à la certification et ne délivre pas de certificats. La certification est effectuée par des organismes de certification externes.

Choix du modèle de gestion du changement le mieux adapté

Divers cadres et modèles ont été formulés pour gérer le changement. À la fin des années 1940, le psychologue social Kurt Lewin a introduit le modèle de gestion du changement de Lewin, une approche en trois étapes du changement organisationnel. Son modèle – décongélation, changement et recongélation – est à la base d’un grand nombre de cadres et modèles de gestion du changement appliqués aujourd'hui. Il existe d’autres modèles populaires, notamment le modèle 7S de McKinsey, le modèle de changement en 8 étapes de Kotter, le modèle ADKAR de Prosci et le modèle Kübler-Ross.

Certains de ces modèles de gestion du changement se concentrent davantage sur les objectifs liés aux employés associés au changement, tandis que d’autres sont articulés pour assurer une compréhension à 360° du changement, ou des techniques de gestion de la résistance. Mais, foncièrement, chacun de ces modèles fournit une approche structurée de la gestion du changement qui aide les organisations à mettre en œuvre le changement d’une manière maîtrisée et organisée.

Cinq étapes pour une gestion efficace du changement

Un processus de gestion du changement renvoie aux étapes d’une stratégie de gestion du changement et à leur mise en œuvre. Il aide les organisations à évoluer au fil de la transition vers le changement en veillant à ce que tous les facteurs soient pris en compte. D’une manière générale, le processus de gestion du changement peut être décomposé en quelques étapes fondamentales :

1. Se préparer au changement : Cette étape consiste à comprendre les changements nécessaires et à préparer les membres du personnel et les parties prenantes à ce qui les attend. Il s’agit d’un volet important du processus. À cette étape, le gestionnaire du changement accompagne le personnel en cas d’inquiétude en communiquant sur le processus et en obtenant l’adhésion de la direction.

2. Créer une vision du changement : Une fois que les parties prenantes ont accepté le changement, les gestionnaires doivent élaborer un plan complet et réaliste pour aboutir à la concrétisation du changement. L’élaboration de ce plan suppose de fixer des objectifs, de définir des indicateurs de performance clés (KPI), d’attribuer des tâches aux parties concernées, et de déterminer le calendrier et les ressources nécessaires. À cette étape, l’équipe de gestion du changement prend également en compte les problèmes potentiels et les risques de sécurité associés au changement.

3. Mettre en œuvre les changements : Il ne reste plus qu’à suivre les étapes décrites dans le plan pour mettre en œuvre les changements. À ce stade du processus, une bonne gestion et une bonne communication sont essentielles pour s’assurer de l’adhésion, de l’aisance et de la motivation de tous afin que tout se passe bien.

4. Consolider les changements : Une fois les changements effectués, il est important de s’assurer que la transformation est bien en place. Pour ce faire, il faut surveiller l’impact des changements du point de vue de la sécurité ; tout problème subsistant est examiné et résolu avant la clôture du projet.

5. Examen et analyse : Cette dernière étape du processus permet de s’assurer des effets positifs du changement. L’analyse rétrospective d’un projet peut aider les dirigeants à déterminer si l’initiative de changement est un « succès », un « échec » ou « incomplète ». Ce système d’étiquetage permet d’aboutir à des mesures plus utiles et plus précises pour tout changement futur.

Un processus de gestion du changement a pour objectif de garantir que les changements sont effectués de manière rationnelle et prévisible lorsque des mises à jour sont réalisées. Un éclairage plus complet sur la création d’un plan de gestion du changement est disponible dans l’ISO/IEC 27001, , la norme phare de l’ISO pour les systèmes de gestion de la sécurité de l’information. Les organisations qui l’ont déjà appliquée savent que la norme ISO/IEC 27001 s’appuie sur des politiques et des procédures efficaces. Il s’agit notamment de lignes directrices sur la gestion du changement, qui décrivent la manière dont il convient qu’une organisation documente et mette en œuvre les changements apportés aux processus métier, aux installations et aux systèmes ayant une incidence sur les pratiques en matière de sécurité de l’information.

• ISO/IEC 27001 Systèmes de management de la sécurité de l'information

À quoi ressemble une gestion du changement réussie ?

Tous les changements, petits ou grands, gagnent à répondre à un processus de gestion du changement bien pensé. Les approches modernes de la gestion du changement suppriment les cloisonnements, fournissent un contexte et une transparence, tout en évitant les blocages et en atténuant les risques. Les autres avantages à suivre un processus sont notamment les suivants :

• Amélioration de la communication : lorsque les collaborateurs sont correctement informés des changements, cela favorise une meilleure communication dans l’ensemble de l’organisation.
• Gains de productivité des collaborateurs : lorsqu’un plan clair est en place sur la manière dont les changements seront mis en œuvre, les collaborateurs peuvent se concentrer sur leur travail, plutôt que de s’inquiéter de ce qu’il se passe autour d’eux.
• Meilleur environnement de travail : l’incertitude sur l'avenir peut être source de stress pour les collaborateurs. La gestion du changement contribue à réduire ce stress en apportant clarté et structure
• Meilleur état d’esprit : lorsque les collaborateurs ont le sentiment d'être valorisés dans le processus de changement et que leurs préoccupations sont entendues, cela peut stimuler la motivation et contribuer à créer un environnement de travail plus positif.
• Amélioration des processus métier : le changement est synonyme d’opportunités, et la gestion du changement peut aider à libérer la créativité des collaborateurs en leur permettant d’explorer de nouvelles façons de faire.
• Avantage concurrentiel : un programme de changement réussi a un impact positif sur la position d’une entreprise sur le marché, lui donnant un avantage concurrentiel.

Pourtant, la gestion du changement ne se fait pas toujours sans heurts. Cela dit, lorsqu’elle fonctionne, ses avantages l’emportent largement sur ses inconvénients, aidant les organisations à rester plus compétitives et plus résilientes dans le paysage numérique d’aujourd'hui.

Pérenniser le changement

C’est terminé ? Pas exactement. La mise en place d’un processus de gestion du changement n’est qu’un début. Une fois le processus lancé, il convient de veiller à le maintenir en activité et à en consolider les avantages. L’étape suivante de la transition vers le changement demande vigilance et renforcement. Il faut alors renforcer les compétences des personnes, affiner les processus et utiliser la préparation au changement pour renforcer le changement.

L’application des principes de la gestion du changement avant, pendant et après un projet peut contribuer grandement à l’obtention des résultats souhaités. Le test décisif, cependant, sera celui de vos clients – c’est le meilleur moyen d’évaluer la qualité de votre processus. En effet, un programme de changement réussi aura un impact positif sur l’expérience client, et une bonne expérience client a un effet positif sur les résultats économiques de l’entreprise. Il s’agit là d’un retour sur investissement qui vaut la peine d'être défendu !