Отчет о долгосрочном прогнозировании: Как цифровизация и совершенствование обслуживания приносят пользу
Возможности цифровых технологий поражают, но вместе с ними приходят и проблемы, не в последнюю очередь, в сфере обслуживания клиентов.
Отчет о долгосрочном прогнозировании ИСО освещает глобальные тенденции в различных отраслях, которые будут определять принятие стратегических решений для создания лучшего будущего. Опираясь на представленные выводы, ИСО размышляет о некоторых потенциальных областях для работы по стандартизации. В серии тематических статей мы рассмотрим некоторые из важнейших глобальных тенденций вместе с ведущими экспертами в своих областях.
Всё в нашем мире связано как никогда ранее, новые люди, системы, услуги и опыт находятся всего в нескольких кликах от нас. Между тем, форма Интернета меняется по мере того, как мобильные и беспроводные технологии становятся основными средствами коммуникации, а количество и разнообразие подключенных к Интернету устройств растет. По прогнозам, к 2025 году количество устройств, подключенных к Интернету, достигнет 50 миллиардов.
Такой, все более подключенный к сети мир создает как новые возможности, так и проблемы, для решения которых потребуется перспективное мышление. Не в последнюю очередь это касается взаимоотношений между потребителями и поставщиками услуг. Не секрет, что от того, насколько хорошо вы обслуживаете клиентов, будет зависеть долгосрочный успех вашей компании. На самом деле, отличное обслуживание клиентов приводит к различным преимуществам для компании, а именно: повышению лояльности клиентов, росту доходов и снижению затрат. Но если вы должны сосредоточиться на клиенте и стать организацией, ориентированной на обслуживание, недостаточно просто получить “проходной балл”. Вы должны стремиться к совершенству в сфере обслуживания, чтобы воспользоваться всеми его преимуществами.
ИСО возглавляет усилия по достижению совершенства в обслуживании. Эксперты со всего мира участвуют в работе технического комитета ИСО/ТК 312, чтобы обеспечить согласованное на международном уровне понимание совершенства обслуживания и моделей его достижения.
Оцифровка мира
Подъем Интернета является не менее революционным - по оценкам, влияние Интернета в ближайшие 15 лет превзойдет воздействие 50 лет промышленной революции. Жизненно важно успевать за новыми битвами, которые ведутся в этом быстро меняющемся ландшафте.
Вы должны стремиться к совершенству в сфере обслуживания, чтобы воспользоваться всеми его преимуществами.
С ростом возможностей связи возрастает уязвимость к кибератакам: от мелких до поддерживаемых целыми государствами, что сказывается на безопасности критически важной инфраструктуры. Превращение Интернета в основной источник информации сделало распространение дезинформации новой серьезной опасностью, заставляя регулирующие органы балансировать между свободой выражения мнений и необходимостью противодействия вредному контенту. Все чаще те, кто контролирует доступ в Интернет, обладают огромной властью - и огромной ответственностью за то, чтобы не злоупотреблять ею. По данным Всемирного экономического форума, не менее 23 % стран подвергают цензуре новости или полностью блокируют определенные сайты.
Между тем, поставщики услуг в этом все более цифровом мире - даже традиционные отрасли сферы услуг, такие как гостиничный бизнес и страхование - несут все большую ответственность перед своими клиентами. Все поставщики услуг должны будут инвестировать в меры кибербезопасности, иметь политику защиты данных и учитывать доступность своих цифровых предложений (например, приложения для различных мобильных операционных систем).
Соединения нового поколения
5G, следующее поколение мобильных технологий, соединит не только людей, но и вещи в обширную сеть, где огромные объемы данных в режиме реального времени будут передаваться практически мгновенно: Интернет вещей (IoT). Ожидается, что благодаря этому приложения IoT, такие как автомобили без водителя, станут массовыми. В течение следующего десятилетия 5G может принести до 12,3 триллиона долларов США в мировую экономику.
5G уже появился в таких странах, как Южная Корея, США, Великобритания и Германия. Развивающимся странам потребуются значительные инвестиции, чтобы идти в ногу со временем - к 2025 году доля 5G в общем количестве подключений достигнет 59 % в Южной Корее, но всего 8 % в Латинской Америке и 3 % в Африке к югу от Сахары. Без изменения направления развития 5G и его преимущества останутся недоступными для большей части мира. Для поддержания высокого качества услуг провайдерам необходимо преодолеть разрыв между потребителями, имеющими доступ к 5G, и теми, кто его не имеет.
ИСО возглавляет усилия по достижению совершенства в обслуживании.
Цифровизация услуг
Благодаря пандемии COVID-19 услуги переходят в онлайн, причем даже такие привычные "очные" отрасли, как туризм и традиционная розничная торговля, переходят на предоставление большего количества цифровых предложений, чем ожидалось ранее. Это повышает физическую и ценовую доступность, а также эффективность, но при этом создает и новые обязанности для поставщиков услуг, такие как ответственное управление данными клиентов и повышение уровня принятия ими новых цифровых услуг.
По мере перехода на цифровые услуги предприятия и другие организации столкнутся с новыми проблемами, связанными с изменением ожиданий клиентов, например, с относительно недавним требованием, что все предприятия должны обеспечивать бесперебойное и превосходное обслуживание клиентов по всем каналам связи. Каждый уровень пирамиды "совершенствования обслуживания", в которой описывается, как организации могут улучшить свои услуги, чтобы превзойти ожидания клиентов, будет изменен под влиянием цифровизации. Компании могут обнаружить, что для обеспечения превосходного обслуживания клиентов им придется идти дальше и больше, например, создавать приложения и использовать такие технологии, как искусственный интеллект, машинное обучение, дополненная реальность, виртуальные помощники и блокчейн.
Продвижение к цифровым услугам открывает перед предприятиями развивающихся стран фантастические возможности для конкуренции на международном уровне. Это уже было отмечено правительствами многих стран, стремящихся воспользоваться данными возможностями - в Африке страны тратят в среднем 1 % ВВП на инвестиции в цифровые технологии. Кения, например, известна своей процветающей индустрией мобильных банковских услуг.
Форма цифровизации
Поскольку все - от корпораций до умных холодильников – переходят в Интернет, необходимо учитывать целый ряд моментов, чтобы обеспечить безопасность и справедливость такого перехода. Например, недавние споры о хранении данных пользователей интернет-компаниями и необходимость укрепления доверия быстро сделали ответственное обращение с данными основной услугой для целого ряда организаций.
В ближайшие годы данная сфера, вероятно, станет областью, созревшей для стандартизации. Будущее в режиме онлайн обретает форму, и стандарты станут важным шагом в обеспечении того, чтобы оно настало для всех. В выигрыше окажутся прежде всего клиенты, которые получат превосходное обслуживание.