Partir à l’étranger pour se faire soigner était une pratique en hausse avant que la pandémie de COVID-19 ne contraigne les avions à rester au sol et ne ferme les frontières, mettant ainsi les voyages entre parenthèses. Aujourd’hui, alors que les pays rouvrent leurs frontières, le secteur du tourisme médical retrouve le chemin de la croissance. Toute intervention médicale présente cependant des risques. Comment alors être certain de la fiabilité de son prestataire avant de faire ses bagages ? C’est pour aider les patients à choisir en toute confiance que l’ISO vient de publier une norme relative aux exigences de service.
Que ce soit pour une prothèse du genou ou une chirurgie esthétique, des milliers de patients partent à l’étranger tous les ans pour se faire soigner, contribuant à un marché qui pesait déjà plus de USD 100 milliards en 2019. Ce chiffre devrait passer à plus de USD 270 milliards d’ici 2027, sachant que l’accès à des traitements plus rapides et moins chers, la réputation du personnel médical et la disponibilité des technologies et des équipements en font une option qui demeure attrayante pour beaucoup.
Consciente du dilemme auquel de nombreux patients font face lorsqu’ils doivent choisir un prestataire fiable, comme de la nécessité de créer une offre cohérente et de renforcer la confiance dans le secteur, l’ISO a publié une norme qui définit les meilleures pratiques mondiales en matière d’exigences de service. ISO 22525, Tourisme et services connexes – Tourisme médical – Exigences de service, établit les exigences et les recommandations à fournir par les différents intervenants et les prestataires de soins de santé dans le secteur du tourisme médical. Cette norme vise à garantir un service de qualité qui répond aux attentes de ceux qui vont à l’étranger pour bénéficier de soins médicaux.
Comme l’explique Mónica Figuerola Martín, Animatrice du groupe d’experts qui a élaboré la norme, la pandémie de COVID-19 a eu pour conséquence un allongement des listes d’attente pour les procédures non urgentes telles que la chirurgie élective, ce qui dope la demande de soins médicaux à l’étranger maintenant que les frontières rouvrent.
« La pandémie n’est pas terminée, et certains pays n’ont pas retrouvé leur pleine capacité en matière de soins de santé, ce qui pousse les gens à se faire soigner ailleurs », indique-t-elle.
« Cette période a également mis en évidence pour beaucoup d’entre nous l’importance réelle de la santé, avec pour résultat des exigences en matière de sécurité et de sûreté encore plus élevées. Cette norme vise non seulement à guider les consommateurs, mais aussi à aider les prestataires à fournir la meilleure expérience et les meilleurs soins possible. »
La norme couvre l’expérience du patient dans sa globalité, des démarches préalables au voyage jusqu’au retour à domicile et au suivi post-traitement, y compris la gestion des facteurs de risque, la sécurité et la sûreté, les informations et la communication, les critères de qualification, etc.
ISO 22525 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 228, Tourisme et services connexes, dont le secrétariat est assuré par l’UNE, membre de l’ISO pour l’Espagne. Elle est disponible auprès du membre de l’ISO dans votre pays ou sur l’ISO Store.